「カスタマーサクセスとは何か知りたい！」
「私にカスタマーサクセスの適性ってあるのかな？」
「どんなスキルが必要で、将来キャリアアップは可能だろうか？」
営業職の新しい形であるカスタマーサクセスについて、初めて聞くという人も多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスの仕事内容について、一般的な営業職との違いが分かるように解説しています。また、この仕事に向いている人や、仕事で求められるスキルも紹介しているため、志望先を決める一助になるでしょう。

この記事を読むことで、カスタマーサクセスの詳細が分かり、カスタマーサクセスが辛いと言われる理由や、カスタマーサクセスからさらに成長するために必要なスキルも確認できます。

さらには、カスタマーサクセスに向いている人も分かるため、転職を考えている人の不安を解消できるでしょう。

カスタマーサクセスへの挑戦を検討中の人は、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとはどんな仕事？

「カスタマーサクセス」とは、サービスを導入してくれた顧客に対して、サービスの導入が業績アップなどの顧客の成功につながるように支援する職種です。

英語で、カスタマーは顧客、サクセスは成功という意味になるため、直訳すると「顧客の成功」となります。

カスタマーサクセスの役割は、提供したサービスを顧客が有効に利用できるよう、積極的に提案して、高い顧客満足度を維持することです。

アフターフォローを充実させ、サービスの継続利用や新サービスの導入を目指すための営業と考えると分かりやすいでしょう。

近年登場した新しい職種

「カスタマーサクセス」という新しい職種が登場してきた背景には、サブスクリプションの広がりがあります。

サブスクリプションとは、月々の利用料を支払うことで、自分の好みのサービスが利用できるという販売方式です。この販売方式では、企業にとっては継続利用してもらうことが重要になります。

そこで登場したのが、カスタマーサクセスです。能動的な働きかけによりサービスの満足度を上げて、サービスの継続利用を目指す役割をしています。

営業との違い

営業もカスタマーサクセスも、顧客相手の職種です。両者の違いは目的で、営業が新規の顧客の獲得を目的とするのに対し、カスタマーサクセスは既存の顧客の満足度上昇を目的とします。

そのため、営業は契約する前の相手にアポイントメントをとったり、サービスの説明をしたりすることが主な仕事内容となります。

一方、カスタマーサクセスは、契約後の相手に、成果を上げるためのより良いサービスの使い方を提案することが主な仕事です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとの大きな違いは、顧客の問題解決への姿勢です。

カスタマーサポートは、顧客に問題が発生したとき、顧客からの求めに応じて、問題解決方法を提案します。一方、カスタマーサクセスは、顧客に問題が発生していなくても、積極的により良くなるよう提案していきます。

カスタマーサポートが問題発生時の一時的な関係になりやすいのに対し、カスタマーサクセスは、継続して成功へ向けて提案することで長期的な関係になりやすいのが特徴と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの仕事内容

主な仕事内容は次の3つになります。

1つ目は、サービス開始時の説明です。契約したサービスを十分に活用できるように丁寧に説明します。

2つ目は、継続利用のための働きかけです。より良い使い方や実際の利用事例を説明し、満足度を向上させて継続利用を目指します。

3つ目は、サービス利用拡大のための働きかけです。顧客がより成功するために、契約しているサービスのアップグレードや他のサービスの追加を提案します。

カスタマーサクセスの仕事で身につく能力

顧客の成功を目指し、積極的に働きかけるカスタマーサクセスの仕事では、様々なスキルが身につきます。

前述の通り、カスタマーサクセスは受動的ではなく能動的な仕事です。自分の積極的な働きかけで、顧客の成功と会社の売り上げにつながるため、自身のスキルアップも大いに期待できるでしょう。

以下で、カスタマーサクセスの仕事で身につけられるスキルを紹介するため、ぜひ参考にしてください。

課題を解決する能力

カスタマーサクセスは、顧客の課題に対して積極的に取り組む仕事です。顧客の業績が上がるよう、課題を解決しようと動きます。

カスタマーサクセスは常に課題解決を考えるため、課題を解決する能力が身につくでしょう。

さらに、現在分かっている課題だけでなく、まだ表面化していない潜在的な課題も見つけ出して、解決方法を考えていくのもカスタマーサクセスの仕事です。

そのため、課題解決能力とともに課題を見つける能力も上昇していくでしょう。

マネジメントスキル

カスタマーサクセスは、顧客の成功のための長期的な計画を立て、計画が上手くいくように調整します。そのため、マネジメントスキルも身についていくでしょう。

たとえば、課題解決案が思いついても、顧客を始め、自社の別部門の人に動いてもらわないと課題解決につながらないこともあります。そのような場合は、カスタマーサクセスが計画に沿ってマネジメントすることが必要になるでしょう。

様々な企業がかかわる案件になれば、さらにマネジメントスキルの上昇が期待できます。

プランを提案する能力

プランを提案するためには、相手の課題を聞く力、しっかりと理解する力、そして相手に伝わるように話す力など、様々な能力が必要になります。

カスタマーサービスにとって、プランを提案する能力は身につける必要があるスキルです。

たとえば、自分の伝えたいサービスの利用計画について提示する際、相手にどのようなメリットがあり、どのように成功につながるのか、具体的なイメージが浮かぶように伝えられれば、後の仕事につながっていくでしょう。

カスタマーサクセスの仕事で求められるもの

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために課題を見つけ、解決方法を考え、伝えることが役割となります。

ここでは、カスタマーサービスに求められる3つのスキルについて紹介していきます。これらのスキルを身につけている人は、カスタマーサクセスに向いている人と言えるでしょう。

データを分析できるスキル

顧客の課題を積極的に解決するためには、まず課題の発見が先決です。

顧客の情報は、様々なデータとして届きます。データから顧客の経営状態がどうなっているか、これからどうなっていくのかを分析することが重要です。

データを正しく分析することで、顧客の状態を正しく把握でき、顧客の求める提案ができるでしょう。

仮説を立てて考えるスキル

課題の解決方法を考えるためには、どのようにしたら解決できるのか想像し、仮説を立てて考えることが必要です。課題を発見するだけでは、顧客の成功にはつながりません。

課題に対して、その原因は何か、どう修正すればより良い結果につながるのか、さらに業績を上げるために適したサービスは何か、などを考えるスキルが求められるでしょう。

営業職の経験

営業職の経験は、カスタマーサクセスとして仕事をするために必要な経験と言えるでしょう。

営業職で身につけた顧客とのコミュニケーション力や調整能力、聞く力、話す力などはカスタマーサクセスになくてはならないものです。

特にコミュニケーション力は、相手に積極的に課題の解決方法を提案していく上で必要条件になります。高いコミュニケーション力があれば、顧客の立場に立った行動ができ、信頼関係を深めていけるでしょう。

カスタマーサクセスの仕事に向いている人とは

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために能動的に問題を解決する仕事です。そのため、求められるスキルとは別に、個人の性格でも向いているかどうかが異なってくるでしょう。

ここでは、この仕事に向いている人の特徴を紹介していきます。自分の性格と照らし合わせてみましょう。

リーダーシップがある人

顧客に積極的に提案していく仕事という性質上、先頭に立って進めるリーダーシップがある人は、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

カスタマーサクセスは、指示を受けて作業するより、自分が提案し顧客や自社をマネジメントしていきます。難しい課題にも率先して挑戦していく場面もあるでしょう。

そのようなとき、信頼して先頭を任せられるリーダーシップがある人には周りもついてきます。

顧客目線で物事を考えられる人

顧客の立場に立つことができるような共感力がある人は、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

「どのような成功を望んでいるのか」「必要な提案は何なのか」などを、顧客目線で考えられれば、提案が受け入れられることも増えるでしょう。

また、顧客の成功を喜べる人も向いている人です。喜びを分かち合えると仕事に対して熱意を持って続けられます。

カスタマーサクセスの仕事が辛いと感じる7つの理由

カスタマーサクセスは、向いている人にはやりがいのある仕事になりますが、向いていない人には辛いと感じることもあるでしょう。

ここでは、辛いと感じる理由について7つ紹介していきます。

1：自分のスキルが足りない

カスタマーサクセスには、幅広いスキルが必要です。

分析力、想像力、コミュニケーション力などが必要である上に、より良い提案をするためには持っているスキルをさらに向上させていく必要に迫られます。

そのため、スキルが足りないと感じている人にとっては、辛い仕事になってしまうでしょう。

スキル不足に悩んでいるのであれば、スキルアップを目指して勉強に励むことをおすすめします。本を購入したり、セミナーに参加したりするなど、できることから始めてみましょう。

2：目標の数字に追われる

カスタマーサクセスでは、顧客の継続率や解約率で目標成績を決めます。

つまり、継続率や解約率が目標の数字に届かなければ、顧客の継続が減り、その分会社の売り上げが減っているということになります。

そのため、成績がマイナスの数字になれば、「次はプラスにしなければならない」というプレッシャーとなり、辛いと感じる原因になるでしょう。

カスタマーサクセスは顧客と長期的に付き合う仕事であると考え、目先の数字にこだわり過ぎないことが大切です。

3：他部署と連携がとれず業務が進まない

カスタマーサクセスは新しい営業職です。そのため、他部署ではどのような仕事をしているのか理解が深まっていない場合があります。

顧客の課題解決のために他部署に要望を出す場合、理解度が低いと連携が上手くとれずにスピーディーに業務が進まない可能性もあるでしょう。

他部署にも、カスタマーサクセスがサービスの継続利用のために重要な役割を果たしていることを理解してもらい、スムーズに課題解決できるようにしましょう。

4：顧客との信頼関係が築けない

顧客との信頼関係が築けないときも辛く感じるでしょう。信頼関係がないと、なかなか提案を聞いてもらえなかったり、サービスの解約につながってしまったりするためです。

信頼関係を築くために、顧客の立場に立って考えることに努めましょう。自分がどれだけ素晴らしい提案だと思っても、相手に必要なければ意味がありません。

カスタマーサクセスが顧客の立場に立ってくれていることが伝わると、信頼関係は深まるでしょう。

5：企業のスピード感が合わない

カスタマーサクセスを設置している企業は、設立して間もないベンチャーである場合が多いと言われています。

そういったベンチャー企業では、急に仕事量が増えることがあり、スピード感が合わず辛く感じてしまう原因になります。

企業のスピード感が合わないときは、周りの人に相談しましょう。仕事を仲間と共有したり、上司に仕事量を調整してもらうことで、環境改善を目指してみてください。

6：社内での立場がまだまだ低い

サブスクリプションという販売形式も新しいものであるため、カスタマーサクセス自体がまだ社会に定着しきっていません。今はまだ、「新規顧客獲得の方が顧客の継続利用より大切」と見られることが多いでしょう。

しかしながら、サブスクリプションの広がりとともに、顧客の継続利用の重要性はこれからさらに認識されていきます。

「会社にとって大切な仕事をしている」と自信を持つようにしてください。

7：提案する商品やサービスに魅力を感じない

カスタマーサクセスは、顧客の課題解決に役立つ商品やサービスを提供することが仕事です。そのため、自身が提供したいと思えなければ、相手に提案するのも辛く感じるでしょう。

また、相手に満足してもらえるサービスを提供したくても、自社にそのサービスがなければカスタマーサクセスには解決できません。

この場合は、会社全体の課題となるため、早急に社内で解決を試みるようにしましょう。

カスタマーサクセスからキャリアアップをするために必要なスキル

カスタマーサクセスとして成功すると、社内でキャリアアップしていけるでしょう。

そのためには、カスタマーサクセスで得られるスキルを磨いていくことが重要です。特にカスタマーサクセスを統括するマネージャーを目指すならば、データを分析できるスキルを磨いてください。

KPIと呼ばれる「重要業績評価指標」を読み解く力がマネージャーには求められます。

数字から会社の課題を読みとるスキルが優れていることは、カスタマーサクセスにとって大きな強みになるでしょう。

カスタマーサクセスとして独立するために必要なスキル

カスタマーサクセスとして独立するという選択肢もあります。

ただし、フリーランスとして収入を得るためには、継続して案件を受注する必要があります。そのためには、顧客との関係を構築できるスキルが必要となるでしょう。

カスタマーサクセスとしても高いスキルが求められることは前提条件ですが、顧客から新しい顧客を紹介してもらったり、長く付き合ってもらったりできるよう、関係を良好な状態に保つことが大切です。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴を知ろう

カスタマーサクセスという新しい営業の形は、サブスクリプションとともにこれから広がっていくでしょう。

新しい職種のため、挑戦するには勇気が必要です。カスタマーサクセスに向いている人の特徴をしっかりと把握することで、不安の解消につながります。

カスタマーサクセスは、自分のスキル向上とともに会社にも顧客にも貢献できる、魅力的な職種です。特徴を知った上で興味のある人は、ぜひ挑戦してみてください。