「カスタマーサポートの仕事内容について知りたい」
「カスタマーサポートで働く上で大変なことは何だろう？」
このように、カスタマーサポートで働いてみたいと考えている方にはたくさんの疑問や不安があるのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサポートの仕事内容やきつい点などに加え、テレフォンオペレーターやカスタマーサクセスとの相違点などについて紹介しています。

この記事を読むことで、カスタマーサポートがどのような職種なのかについて把握できます。その知識をもとに職場の雰囲気をイメージできるため、カスタマーサポートでの就労について不安を抱えている方でもスムーズに進路を決められるでしょう。

カスタマーサポートをやってみたいと考えている方は、ぜひこの記事をチェックしてみて下さい。

カスタマーサポート業界に見られる動向

カスタマーサポートとは、企業のサービスや商品を利用した顧客からの問い合わせに直接応える業務のことです。カスタマーサポートは便利なサービスですが、その動向に変化が見られるようになってきました。

近年、インターネットの普及によっていつでも簡単に疑問を検索できるようになったことで、カスタマーサポートの利用が以前より少なくなりました。このことから、これまでカスタマーサポートを利用していた顧客が自分で調べて疑問を解決していることが分かります。

また、企業のWebページではQ&Aが設けられており、よくある質問をまとめることでカスタマーサポートの仕事量を軽減できていることも理由として挙げられます。

カスタマーサポートと似た職種との違い

電話やチャットで問い合わせに対応するカスタマーサポートと似た職種として、ヘルプデスクやテレフォンオペレーターといったものがあります。それらがどのような違いがあって分類されているのか、業務内容を挙げて説明します。

今後、カスタマーサポートサービスの業界で働いてみたいと考えている方にとって大切なことですので、興味がある方はぜひ参考にしてみて下さい。

ヘルプデスクとの相違点

ヘルプデスクは商品の使い方やトラブル、クレームなどに応対する点ではカスタマーサポートと似ていますが、IT業界では顧客だけでなく社内の従業員からの問い合わせや要望に対応する技術サポート業務も担います。

社外からだけでなく社内からの問い合わせも受け付けている影響で多くの要望が寄せられることから、サポート業務が忙しくなり本来の仕事をこなすのが難しいという問題が増えています。

テレフォンオペレーターとの相違点

テレフォンオペレーターは、顧客からの問い合わせに応対する点ではカスタマーサポートと似ていますが、大きな違いはオペレーター側から連絡する場合があることです。

例を挙げるとテレフォンショッピングやロードサービス、金融会社などのオペレーターがテレフォンオペレーターにあたります。

商品だけでなく技術的な知識も必要となるため、未経験者には難易度が高く、専門性が求められる職種です。また、問い合わせをしてくる相手が緊急で焦っている場合があるため、コールセンターの経験者や経歴といったスキルが求められます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの相違点

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを利用した顧客が期待通りの結果が得られるだけでなく、その先にある課題まで先回りして解決に導くサービスです。

それぞれの違いは顧客との関わり方で、カスタマーサクセスは能動的な姿勢で継続的にサポートするのに対し、カスタマーサポートは受動的な姿勢で単発的にサポートするという特徴があります。

カスタマーサクセスを利用するメリットは、顧客が気づいていない潜在的な商品の魅力を引き出してくれることです。顧客が求めていることを理解して、それを実現・成功させるためにサポートしてくれます。

企業がカスタマーサポートを必要としている理由

顧客ニーズを商品やサービスに反映させて、顧客満足度を高めることは企業にとって重要なことです。ネットの口コミなどで評判が良くなると新規の顧客やリピーターが増えるため、商品やサービスの質を向上させたり改善したりといった業務が盛んになります。

企業の成長は、正社員だけでなくパートやアルバイトを含めた全従業員を幸福にし、社会への貢献にもつながるでしょう。

より良い商品を顧客へ届けるためにカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、ここでは企業がカスタマーサポートを必要としている理由について説明します。

自社の商品やサービスを改善したい

企業が商品やサービスを提供する目的を大まかに説明すると、従業員やその家族の幸福を追求し、社会の発展に貢献することです。

そういった企業理念は、商品やサービスの質を高め続けようとする精神によって成り立ちます。そのためには、有人のカスタマーサポートを通じて顧客からの評判を把握することが重要です。

評判を把握するには通話だけでなく、企業によってはメール対応による情報収集も戦略として業務に含まれる場合があるでしょう。顧客から集めた意見を参考にして、商品やサービスを改善していくことは売上につながり、社会への貢献にもなります。

顧客満足度を高めたい

店舗や通販で販売されている商品を顧客が購入し利用することで、初めて評価につながります。その結果、すごい、楽しいといった評価が得られることもありますが、逆につまらない、面白くないといった評価の場合は返品されてしまう可能性があります。

商品やサービスは、老若男女といった広い世代に渡って顧客が求めているものを提供しなければ支持は得られず、信用も失ってしまうでしょう。世情やニュースなどを参考にして、顧客のニーズに応えられるソフトの作り方やアイデアを立ち上げることが重要です。

そのためにも、カスタマーサポートは顧客の生の声を直接聞ける企業の窓口として、顧客満足度を高めるために企業から必要とされています。

カスタマーサポートが行う仕事内容

カスタマーサポートとは、商品やサービスを取り扱う企業や顧客への電話対応業務を専門に行うコールセンターで、問い合わせに応対する仕事です。

顧客からの商品やサービスに対する疑問やトラブル、クレームへの電話対応が主な業務で、研修を経てオペレーター業務に取り組みますが、他の会社から委託を受けている企業で、契約社員や派遣社員として働く場合もあります。

電話対応は基本的にマニュアルに沿って行われますが、想定外の事態になった場合は冷静で柔軟な対応が必要とされます。そのためには丁寧な言葉遣いが求められるため、気になる方は日本語セミナーやコンサルを受講すると良いでしょう。

労働時間については企業によって異なり、シフトを組むことによる交代制勤務を採用しているところが多く残業時間は控えめなので、平均年収などの給料面も低くなりがちです。

カスタマーサポートが持つ6つの魅力

オペレーター業務の中でもカスタマーサポートは、見た目や経歴について自由な風潮が見られます。服装や髪型といったファッションは自由な企業が多く、未経験でも求人に応募できるため、主婦や学生でもパートやアルバイトとして働ける環境があります。

仕事場は大手企業や委託業者のオフィスがほとんどですが、ハローワークなどで探してみると東京や大阪、札幌、名古屋、福岡といった都市部をはじめ、宇都宮、新潟、浜松、横浜、沼津など、全国各地で求人が募あります。

その中には完全在宅によるテレワークでの求人や、日勤に比べて時給が優遇される夜勤もあるため、副業としてもおすすめです。

業務内容もマニュアル化されていて流れが決まっていますので、専門用語を必要とせずパターンに沿って業務に取り組めます。やる気や将来のビジョンがあればキャリアアップも望める魅力ある職種です。

1：服装が自由である

顧客と顔を合わせることなく電話対応だけの業務であるカスタマーサポートは、髪型や服装といった見た目に関する規制はなく、自由な企業がほとんどです。

髪の色を派手にしたり、ピアスの穴を多く開けたりといったファッションを好む方でも働ける環境なので、将来につながる目標とやる気を持って求人を探してみましょう。

2：新規顧客への営業がないので抵抗感が減る

カスタマーサポートは受電業務であり、商品のセールスや営業といった外へ向けて発信するような業務がないことは人によっては魅力と言えるでしょう。

新規顧客に対してのカスタマーサポートからの営業電話やメールの発信などはありませんので、断られたり、話の途中で電話を切られたりして嫌な気持ちになることもないでしょう。

3：対応マニュアルが整備されている

カスタマーサポートは企業で取り扱っている商品やサービスに対する問い合わせがほとんどなので、対応マニュアルでサポートできる仕組みになっています。

そのため業務内容はパターン化され、専門的な知識がなくても要望に応じられます。顧客の疑問だけでなく、クレーム対応にも確立されたマニュアルがあることはカスタマーサポートで働く上での魅力と言えるでしょう。

4：顧客から感謝される

カスタマーサポートへ問い合わせしてくる顧客は、疑問や不安を解決させたいと思っている心情から、焦っていたり平常心でなかったりします。

そんな不安な気持ちを迅速にサポートして解消できた際に、お礼やねぎらいの言葉をかけてもらえたり、名前を覚えてもらえたりすることは魅力と言えるでしょう。

顧客に喜んでもらえることは企業のイメージアップや個人のやる気につながり、仕事にやりがいを持って取り組めるようになるでしょう。

5：未経験でも可能な求人がある

カスタマーサポートには必要な資格がなく業務内容がマニュアル化されているため、オペレーター経験がないキャリアチェンジ組でも求人に応募できます。また、求人が多い職種でもあるので、希望の条件で探しやすいことも魅力でしょう。

カスタマーサポートで経験を積みキャリアアップしていける可能性もあるので、将来のビジョンとなるキャリアプランを持って仕事ができるところも魅力と言えるでしょう。

6：重責を担う責任を果たせる

カスタマーサポートは顧客が抱える問題を解決することが目的ですが、業務を繰り返すことで責任感や会社への貢献度を実感できるようになるでしょう。直接顧客に電話対応するため、会社を代表して応じているという意識を持った業務が求められます。

丁寧な説明で顧客を納得させ、役立つ情報を提供することで信頼感を築き、落ち着いた対応で安心感を与えられれば、企業のイメージアップにもつながります。自分も企業の看板を支える一人であることを感じられるところも魅力と言えるでしょう。

カスタマーサポートの4つのきつい点

毎回違う相手とコミュニケーションを取るカスタマーサポートは、相手の言いたいことや要望を潜在的な部分まで汲み取って把握する難しさがあります。

顧客からの信頼を得られなければ結果につながらないというマイナスな面がある一方で、正確で素早いサポートができた時には、何ものにも代え難い達成感が得られる良い面もあります。

ここではカスタマーサポートできつい点を4つに分類し、マイナス部分だけでなく良い面も解説しますので、ぜひ参考にしてみて下さい。

1：相手の言いたいことを正確に把握する必要がある

問い合わせしてきた顧客を満足させるためには、相手の要望を潜在的な部分まで汲み取って把握できることがポイントです。

マニュアルの定型文で進行できない流れになってしまうというマイナスな面がある一方で、共感・納得してもらえるようなサポートができると企業へのイメージが良くなってやりがいを感じられるという良い面もあります。

そのため、顧客に喜んでもらうために話の内容を把握できるよう努力していきましょう。

まずは相手の話を聞くことを優先して、冷静になった頃合いを見てサポート業務を開始しましょう。相手の要求を言葉にして繰り返すことで理解を示すこともポイントです。

2：クレームの対応がある

不満を持った顧客が問い合わせてくるクレームでは、辛い言葉を言われてストレスを感じたり、やる気がなくなったりするマイナスな面があります。その気持ちを退職理由として離職したい、辞めたいと感じる方もいるかもしれません。

しかし、クレームは成長できるチャンスでもあるのです。オペレーターに向いていないと感じても、まずはオフィスのリーダーや同僚に相談するなり必要であれば録音やレポートを取るなりして向上するために努力しましょう。

年末年始も含めフルリモートで多くの人数の顧客と接することで、商品やサービスの品質向上が期待できる上に、やりたくないクレーム処理でも練習することで楽にこなせるようになると達成感が得られるという良い面もあります。

3：短期的な収入増加は望めない

カスタマーサポートは受電業務でノルマ制ではなく残業時間も少ないため向いている人にはおすすめですが、稼ぎたい場合には厳しい環境でしょう。給与に関しては転職理由になり得ますし、離職率にもつながる重要なポイントです。

しかもインセンティブ制度といった社員のやる気につながる表彰やボーナスなどのシステムがない企業が多く、努力しても短期的な収入増加は望めないというマイナスな面があります。

その一方で、長く続けることで直接顧客と関わってきた経験や実績が認められればキャリアアップできる可能性があり、中途採用でも役職がつくような出世が期待できる良い面もあります。

4：スピードを要求されること

無料で利用できるカスタマーサポートには、繁忙時にはつながらない場合もあるほど多くの人数からの問い合わせがあります。職種によっては専門知識を必要とするエンジニアや、英語や中国語などの外国語での対応が必要な海外からの顧客の場合もあるでしょう。

例えば、アプリやツールの導入について情報を求められた時に、値段や費用、品質について調べるのに時間がかかってしまうことや、外国語が苦手で使えないために翻訳や読み方を調べながらの対応では顧客からの信用を失うといったマイナスな面があります。

しかしその一方で、問い合わせの回答速度が速いほど顧客満足度が得られ、スキルアップを実感できるという良い面もあるため、丁寧に対応するといったホスピタリティを忘れずに、効率化できるようスキルを磨くことは重要です。

そのようにして身につけたスキルは将来スタートアップを考えている人には役立つ経験なので、能力を高めるチャンスと捉えましょう。

カスタマーサポートに必要とされるスキル

顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートの業務に必要なスキルとは、どのようなものでしょうか。マニュアルを覚えるだけでスムーズな業務をこなせるとは限らないでしょう。

正確に素早く問い合わせに対応するためには業務内容を理解し、相手と上手にコミュニケーションを取らなければなりません。ここではカスタマーサポートに求められるスキルについて解説します。

ドキュメントの読解力

ドキュメントとは文書や書類といった意味があり、ここでは顧客対応するために必要なマニュアルのことを指します。

毎日多くの顧客からの問い合わせに対応するためには、マニュアルを読める読解力と意図を読み取れる理解力が重要です。その上、顧客を待たせないよう、迅速ですみやかな対応も求められます。カスタマーサポートには、マニュアルを正しく理解して、実践に活かせるスキルが必要とされます。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルとは顧客と意思疎通を上手に取るための能力で、相手の話を聞く力が優れていれば正確に情報や要望が把握できます。

相手の表情が見えないカスタマーサポートでは、話の内容だけでなく口調から相手の理解度を判断して分かりやすく伝える必要があります。その際には、声の大きさや話すスピードをその場の雰囲気に合わせて、相手に与える印象が良くなるようにしましょう。

カスタマーサポートに適性がある人の6つの特徴

マニュアル通りの対応だけでなく、場合によっては顧客の要望への提案や臨機応変な対応が必要なカスタマーサポートには、どのような適性が求められるのでしょうか。

表情が分からない相手の満足度を得るため、また企業の印象を良くするためには様々な適性が挙げられます。気兼ねなく問い合わせしてもらえる安心感や、間違いのない確かなサービスを提供できる信頼感といったものがそれにあたります。

また、業務をこなしながら課題を見つけて成長できる真面目さや、顧客の気持ちを汲み取って案内できる洞察力も重要です。ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を6つの適性に分類して解説します。

• 丁寧な話し方ができる
• 人と話すのに抵抗がない
• 冷静でいられるメンタルを持っている
• 臨機応変に対応できる能力がある
• 高い学習意欲がある
• 事務処理が得意である

1：丁寧な話し方ができる

対応のすべてを電話で行うカスタマーサポートは、相手の表情が分からないため話し方はかなり重要なポイントです。

声が小さい、ぶっきらぼうでやる気が感じられない、早口で何を言っているのか聞き取れないといったオペレーターの場合には、商品だけでなく企業の印象まで損なってしまう可能性があります。

このようにカスタマーサポートにおいて丁寧な話し方ができることは、顧客に安心して問い合わせをしてもらえるだけでなく、企業のイメージを良いものにできる大切なポイントです。

2：人と話すのに抵抗がない

初対面の顧客と話すことの多い職種となるため、コミュニケーション能力の高さは重要なポイントです。

緊張して実力が発揮できない、説明したいことが上手く言葉にできないといった調子では顧客の満足度は得られないので、人と話すのに抵抗がないことはカスタマーサポートに適性がある特徴と言えるでしょう。

顧客との信頼関係で得られたナレッジを活用することは企業の利益に直結するため、確かなコミュニケーション能力は高い評価が得られるでしょう。

3：冷静でいられるメンタルを持っている

様々な顧客が問い合わせしてくる環境で大切なのは、常に冷静に業務に取り組めることです。

商品の使い方や性能だけでなく、時にはトラブルやクレームといった事態に対応しなければならないため、そういった場面でも平常心でいられることはカスタマーサポートに適性がある特徴と言えるでしょう。

また、迅速な対応も求められる職種なので、焦らず正確にサービスを提供できる冷静さも重要なポイントです。

4：臨機応変に対応できる能力がある

臨機応変とは、その場の状況によって適切な行動、判断ができることです。カスタマーサポートは困っている顧客が問い合わせてくる現場なので、内容を聞いてからどうするか判断する必要があります。

もちろんマニュアルに則って対応しますが、問い合わせの中には自分一人では判断できない内容やトラブルといった、想定していない出来事が生じることもあるでしょう。そのような場面でも冷静に対応できる能力があると、カスタマーサポートに適性があると言えます。

また、臨機応変に対応できることは通常業務においても良い影響を与える能力で、上手く説明できない顧客が相手でも先読みして解決に導く想像力として役立ちます。

5：高い学習意欲がある

マニュアルを覚えてオペレーター業務に臨むのは当然ですが、どの職種でも現場で働くことで初めて身につくスキルがあります。

分からないことをそのままにしたり、後回しにしたりといった態度では業務に慣れるまで時間がかかってしまうでしょう。もし高い学習意欲があれば働きながら課題を見つけられるので、マニュアルや流れを早く覚えられることにつながります。

仕事に対する意欲の高さは上司や顧客からの信頼に直結するため、高い学習意欲があることはカスタマーサポートに適性がある特徴と言えるでしょう。

6：事務処理が得意である

カスタマーサポートは顧客と電話で話しながら端末を使って入力や検索などデータ処理するため、正確さと迅速な作業が求められます。

本名や住所、クレジットカード番号、勤務先などの個人情報を取り扱うこともあり、間違いのないように事務処理ができることはカスタマーサービスに適性がある特徴と言えるでしょう。

事務処理が早いということはそれだけ顧客を待たせることなくサービスを提供できるということと、一人でも多くの顧客の対応ができるメリットがあるため、高い評価が得られるでしょう。

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポートは企業に雇われている立場なので、会社の中にある部門でスーパーバイザーやマネジメントするマネージャーにキャリアアップしていくのが一般的です。企業によっては、顧客と直接関わってきた経験を活かせる部署へ異動できる場合があります。

もし異動したい部署がある場合は、履歴書や面接時にスキルマップに合った配属先を、希望する将来の目標としてアピールしておくと良いでしょう。

カスタマーサポートでの経験を活かして専門的な企業へ転職する進路もあり、その場合は現場で身につけた高い対応能力や成功事例から優秀な人材を求める企業が多いことを知っておきましょう。

未経験でカスタマーサポートになる方法

資格や検定のようなものはないため、未経験でもカスタマーサポートとして働くことは可能ですが、採用には接客経験や語彙力が重視される傾向があります。

企業の窓口として顧客と接する際に、不安や苛立ちといった感情を与えては企業だけでなく商品やサービスのイメージダウンにつながる可能性があるため、話し方や人柄といった部分は重要です。

また、企業によっては電話だけではなくメールで顧客対応するスキルを求められる場合があるため、接客経験や語彙力といったコミュニケーション能力をアピールすると評価につながるでしょう。

職務経歴書は業務履歴とスキルをアピールできる重要なポイントとなります。華やかな経歴を自慢するようなものは控えて、カスタマーサポートに結びつきのある強みを伝えて下さい。これは関連した例文を参考にすると良いでしょう。

カスタマーサポートへの転職を目指そう

カスタマーサポートには、カスタマーセンターやカスタマーサポートシステム、カスタマーサポートセンター、カスタマーサービスセンター、テクニカルサポートなど多くの類語があります。

共通していることは、すべて顧客の悩みを解決するために組織に属しているということです。そういった企業へ転職するためには、企業理念や社風を分析して自分の経験が発揮できる職種であることを志望動機と結びつけてアピールしましょう。

面談では面接官に好感を持ってもらえるように話し方や聞き方にも気を配り、将来性と貢献度、成長力が期待できる人材であることを具体的に伝えるのがポイントです。

就職後は顧客満足度を高めるためにスキルアップしながら強みを磨き、テンプレートを外れた事態にも臨機応変に行動できるスキルを身に付けましょう。

将来の目標設定ができたら、業務を通じて必要なことを学び、それを長所や強みとしてスキルアップすることで次へのステップアップとしての転職先が見えてくるでしょう。