「カスタマーサクセスマネージャーってどんな仕事？」
「転職を考えているんだけど、資格って必要なの？」
「求められる資格やスキルってなんだろう」
カスタマーサクセスマネージャーへの転職を考えているのにわからないことだらけ、ということはありませんか。

この記事では、カスタマーサクセスマネージャーが注目されている理由や業務内容、必要な資格やスキル、カスタマーサクセスマネージャーになるための勉強方法などを解説しています。

この記事を読むことで、カスタマーサクセスマネージャーになるために必要なことや、やりがいなどをくわしく知ることができます。

これからカスタマーサクセスマネージャーを目指す人は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスマネージャーが注目され始めている理由

近年、サービスを提供する事業の多くが、サブスクリプション型のサービス提供を始めていることが挙げられます。今まではものだけを売る形でしたが、現在ではものやサービスの価値を継続的に使ってもらう方向に変わってきているからです。

その価値を継続的に使ってもらうには、顧客にこのサービスを使えば自社の成功が収められるということをわかってもらい、成功を収められるようにサポートする必要があります。その大事な役目を担うのが、カスタマーサクセスマネージャーです。

しかし、サブスクリプション自体が日本では浸透途中なことから、カスタマーサクセスマネージャーは人材不足であることがうかがえます。

今、そして、この先のより多くの企業が、カスタマーサクセスを自社の一部門として創設していく傾向が見られます。そのため、カスタマーサクセスマネージャーの求人が増加傾向となっています。

カスタマーサクセスマネージャーの仕事

それでは、カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容を見てみましょう。まず、カスタマーサクセスマネージャーは、営業を行うチームと、サクセスチームの業務が円滑に行えるよう、間を取り持つ役割を務めます。

また、さまざまな視点から、自分の会社や顧客に有益な結果をもたらすようにすることが求められる業種です。

その業務内容は、サイクル化されており、期間によって仕事内容も変わってきます。期間は企業によって違うこともあるので、それぞれの内容について把握しておくと良いでしょう。

仕事内容

まず、カスタマーサクセス部門の主な仕事内容は、「サービスの導入支援」「サービスの継続利用」「導入したあとのサポート」「アップルセル・クロスセル」などです。

カスタマーサクセスマネージャーは、このような業務が円滑に行われ、成功につながるようチームをまとめていきます。

それでは、ここからカスタマーサクセスマネージャーの業務をさらに詳しくみていきましょう。

中長期のPDCAの場合

顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSをもとに、顧客が増えているか、成果は出ているかなどを全体的にみていき、PDCAサイクルを回していくのが中長期の業務です。顧客が増えていない、NPSが低い、成果も出ていないなど、それぞれの問題に対して判断を下し、関係部署に改善策の指示を出します。

短期的なPDCAの場合

まずは、多くの企業に自社のサービスを導入してもらい、利用率やアクティブユーザー数を上げることが目標です。

短期的なPDCAの場合、オンボーディング完了数、利用率、アクティブユーザー数の定量数値を確認し、判断、指示を出すのがカスタマーサクセスマネージャーの仕事になります。

もし、導入している企業が多いにもかかわらず、利用率やアクティブユーザー数が低い場合は、担当者や顧客側の状況を調べたり、話し合いをしたりして対策を考え、問題解決への指揮を取る重要な仕事です。

サービスや施策の改良の場合

自社の業績を上げるための戦略や、顧客側からの声を受けて、サービスの改良をすることにもたずさわります。施策の面では、成果が上がらない場合や、新人の早期戦力化のために、オンボーディングプログラムの改良を行うこともあります。

また、サービス面では顧客側の意見を取り入れることも重要な仕事です。今まで提供していたサービスに機能を追加するために働きかけ、プロジェクトチームを立ち上げることもあります。

営業プロセスで求められる業務内容

カスタマーサクセスでは、顧客のステージを5つに分け、それに応じた業務を行います。

まずは「オンボーディング」、これは契約に関わる重要な業務です。顧客に勧めるサービスや商品、サポート体制について説明し、初期段階におけるトレーニングを行う段階です。これによって、安心してサービスが受けられるかどうかが決まります。

次に「導入」です。実際に商品やサービスを使ってみた結果の活用度や評価をもとに、顧客が求める理想に近づけるよう、問題の解決やサポートを行う段階です。

そして「限定活用」というステージ、これは、顧客側がスムーズにサービスを使えているかを確認しながらサポートしていきます。

次に「成功実感」の段階の業務です。ここでは、顧客がサービスを利用した結果、どこまで成功に近づけているかを測定し、さらなるサポートをしていきます。

最後に「さらなる活用」です。顧客側の企業がもっと成功するよう課題を見つけ出し、それを解決、さらなる成功をおさめた実感を持ってもらい、高い信頼を得る業務です。これがスムーズに行えれば、ロイヤルカスタマーや、アップセル・クロスセルにつながります。

役割

カスタマーサクセスマネージャーの役割は、カスタマーサクセス部門をまとめ、顧客企業の目的を成功させること、さらに自社の利益につなげることです。

カスタマーサクセス部門は、顧客企業の顧客生涯価値を高め、成功を収められるように課題を出したり、解決したりするなどのサポートを行います。

それを取りまとめ、顧客の満足度を得てロイヤルカスタマーやアップセル・クロスセル率を上げることにより、自社の利益につながります。

その一連をマネジメントする役割を担っています。

カスタマーサクセスマネージャーのやりがい

カスタマーサクセスマネージャーは自分が手掛けてきた企業が成長したり、成功を収めたりするのをすぐに感じられる喜びがあります。

カスタマーサクセスマネージャーは自社の利益を上げる役割を担っているため、顧客をロイヤルカスタマーなどにすることができれば達成感を味わえ、その上で成果も挙げられればやりがいを感じることが可能です。

カスタマーサクセスマネージャーの求人例

求人例を見てみると、カスタマーサクセス経験者や、IT業界経験者、コンサルティングをしていた人が強く求められている業種だということがわかります。

では、ここから実際に求人例をみてみましょう。

クラウド労務ソフト提供企業の場合
・業務内容：カスタマーサクセス業務全て
・求められるスキル：チームで協力できる力・カスタマーサクセスの経験があること・一定の規模を持つ企業とビジネスの交渉の経験があること
・年収は：約400～約600万円

外資系クラウドシステム提供企業の場合
・業務内容：積極的な顧客サポート・顧客と長く付き合うこと
・求められるスキル：英語の読み書き必須・コンサルタントまたはSEとしての業務改善、システム導入の経験5年以上・PMまたはPLとしてのプロジェクトマネジメント経験3年以上など
・年収：約500～約600万円

カスタマーサクセスマネージャーに必要な資格は？

カスタマーサクセスマネージャーになるために必要な資格はありませんが、Cisco Customer Success Manager 認定を取ることで、転職の際有利に働きます。Cisco Customer Success Manager 認定は、カスタマーサクセスマネージャーの業務を円滑に、そして、確実に行えるスキルを取得するものです。

このCisco Customer Success Managerは、実践的な経験学習ができ、勉強時間も3日間と短く、試験前の勉強は、E-Learningを使って自宅でもできます。

カスタマーサクセスマネージャーに求められる経験

カスタマーサクセスマネージャーになるためには、実務経験が求められることがあります。求められるスキルは、カスタマーサクセスの経験はもちろん、IT業界での勤務経験、コンサルティングの経験です。

このような経験があると、転職をするときにも有利に働きます。

カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル

カスタマーサクセスマネージャーを目指すとき、求められるスキル6つをご紹介します。チームをまとめ、顧客との信頼関係を深めながら、顧客、自社共に成功へと導くには、このようなスキルが希望されています。

コミュニケーション力

顧客はもちろん、会社内で連携を取るためにコミュニケーション能力が必須です。チームのメンバーであったり、ほかの部署と連携を取りながら進める業務なので、やり取りをスムーズに行う必要があります。

また、顧客をよく知ること、要望をしっかりと把握するためにも欠かせないスキルです。このスキルがあることにより、業務が円滑に進み、顧客の成功と信頼を得ることができるでしょう。

積極的な姿勢と共感性

カスタマーサクセスマネージャーは、積極的でなければいけません。これは、顧客の要望を実現するために、その企業の内部に入るためです。

そして、企業の内部に入れてもらうには、信頼されることが大切です。そのためには、顧客の要望をしっかり理解する、気持ちをくみ取るなどの共感性が必要になります。

自社製品への理解力

製品をくわしく知らなければ、クレームに対応したり、顧客の意見を取り入れることができません。顧客側も、自社製品に理解のない会社と取引したいとは思わないでしょう。

カスタマーサクセスマネージャーは、自社製品についての専門的な知識や、細かな点を理解していることは必要不可欠です。カスタマーサクセスマネージャーの仕事は、そのスキルを生かし、顧客をロイヤルカスタマーにしていくことです。

論理的な思考力

カスタマーサクセスでは、集められたデータから、さまざまなケースに対処できるよう対応します。

その時カスタマーサクセスマネージャーは、そのデータを客観的に捉え分析しなければなりません。そして、顧客が求めてくると予想されることを見つけ出し、先手を打てる思考力が必要になります。

また、論理的な思考ができると、相手にわかりやすく話し、納得してもらうこともできます。

プレゼンテーションスキル

自社の製品やサービスを理解してもらい、使ってもらうには、プレゼンテーションスキルは欠かせないものです。そして、このスキルはチームをまとめたり、他部署との連携にも役立つものです。

顧客に製品やサービスの営業をするのは担当者が受け持つ場合が多いのですが、ときには、カスタマーサクセスマネージャーが立ち会う場合もあります。

そのため、カスタマーサクセスマネージャーを目指すなら磨いておきたいスキルです。

問題提起と解決力

カスタマーサクセスマネージャーは、提供する商品やサービス、顧客の抱える問題を正確に把握し、解決していかなければなりません。

問題点を見つけたら、チーム内にすばやく提起し、仮説を立て、検証することを何度も繰り返すことによって、顧客が求めている完成形を提供していきます。

それを確実に実行するには、顧客の業務などをしっかり理解することを忘れないようにしましょう。また、自分の中に、いくつか解決策のプランを持っておくようにすると良いでしょう。

カスタマーサクセスの勉強方法

カスタマーサクセスになるためには、これといった資格は必要ありません。しかし、たくさんの知識が必要です。ここでは、カスタマーサクセスを目指すための勉強方法を3つご紹介します。

今までの経験も大切ですが、そこで満足せず足りないものを得ることで転職の際、有利に働きます。

本で学習する

カスタマーサクセスを理解するため、本で学習してみましょう。基本的なことから、専門的なことまで学べる本が数多く販売されています。

自分の好きな時にゆっくりと勉強したい場合は、この方法がおすすめです。

実践的な講習を受ける

実践的な講習であれば、専門的な知識を持った講師に指導を受けられます。しっかりとした知識やスキルを身につけるには、おすすめの方法です。

また、特別な資格が必要な職種ではありませんが、話を聞くことであったら役立ちそうな資格を知ることができるでしょう。

インターネットを活用する

自宅で勉強したい人には、インターネットでカスタマーサクセスの人とつながる方法もあります。カスタマーサクセスのオンラインイベントは、多く開催されていますので、自分が参加したいイベントに参加してみましょう。そして、たくさんの人と知り合うことで、知識が増えていくことでしょう。

またこの場所でネットワークを広げることもできます。インターネットといっても、実際にコミュニケーションを取るので、コミュニケーションスキルも上がるのではないでしょうか。

理解を深めてカスタマーサクセスマネージャーを目指そう

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客にとっても、自社にとっても大切な役割を担う仕事です。カスタマーサクセスの中心人物なので、コンサルタントや営業をやったことのある人は転職の際、とても有利でしょう。

また、特定の資格は必要ないので、これから始めたいという人でも、カスタマーサクセスの基本や、必要なスキルを習得すれば活躍できるのではないでしょうか。

必要なスキルや、勉強方法などをよく理解して、カスタマーサクセスマネージャーを目指してみましょう。